Esra Albayrak, büyük firmaların halkla ilişkiler müdirelerinden yalnızca biri. Pamukkale Turizm için AR-GE çalışması yapıyor. Hangi müşteri hangi araçı şikayet etmiş, kim hangi personeli neden şikayet etmiş, yolcuların şikayetlerini dinleyip değerlendiriyor ve şirket toplantılarında yetkililere sunuyor.

Albayrak, "Müşteri memnuniyeti konusunda rakibimiz olduğunu sanmıyorum. Şikayete gelen yolcularımızı çay ikram etmeden bırakmam" diyor.

Bilet kesildikten sonra unutuluyorlar

Müşteri memnuniyetinin sadece bilet kesilene kadar olmasının sektör içinde bir problem olduğunu ve ifade eden Albayrak şunları söylüyor: "1996 yılından itibaren genelde otobüs firmaları müşteri memnuniyetine önem veren ufak ufak çalışmalar başladı. Yani bu tarihten sonra müşteriyi sadece bilet kesilene kadar ilgi gösterme ve şikayetlerini dinleme devri sona erdi. Bunu düzenli uygulayan ve yapmak için çabalayan firma sahibi az da olsa."

"Yolcuların ablasıyım"

Albayrak, belli aralıklarla bu araçlara uyarılarda bulunduklarını ifade ediyor. Yolcuların içinden onlardan bir kişi olarak hep kendini gördüğünü ifada eden Albayrak "Ben onlardan birisiyim, onların bir abalası, onların her konusunda hatta firmamı da karşıma alarak onları savunan bir akrabası gibiyim" diyor.

MURAT PALAVAR / İSTANBUL

« Geri Dön