Bir süre önce "İnternette hız keyfini yaşayın" sloganıyla Türkiye çapında ADSL aboneliği kampanyası başlatan Türk Telekom, yetersiz teknik altyapısı ve ihtiyacın çok gerisinde kalan uzman personel sayısı ile bu iddialı projede kelimenin tam anlamıyla "çuvalladı". Özellikle 20 milyon nüfuslu İstanbul'da abonelerden gelen yoğun şikayetlere danışma telefonlarını açmamayı, elektronik postaları ve faksları cevaplandırmamayı tercih ederek karşılık veren Telekom yetkilileri, öfkeden patlama noktasına gelen abonelere "günah keçisi" olarak ise modem cihazı satan firmaları göstermekteler…

Son dönemde giderek artan "hızlı internet erişimi" konusundaki okuyucu şikayetlerini yerinde araştırmak üzere geçtiğimiz günlerde ADSL sistemi için abonelik başvurusu yapan Yeni Şafak muhabiri Ali Murat Güven, bu yöndeki kamuoyu şikayetlerinin tümünün doğru olduğunu bizzat yaşayarak gözlemledi.

17 Mayıs 2004 tarihinde hızlı internet için İstanbul'da bağlı bulunduğu Küçükçekmece ilçesinin Türk Telekom Müdürlüğü'nde 256 K'lık erişim hızı üzerinden sözleşme yapan Güven, bu sözleşme sırasında "kurulum ücreti" bedeli olarak ilgili kuruma 69.500.000 TL. borçlandı. Ayrıca, her ay -kullansın ya da kullanmasın- bu erişimin bedeli olarak 59 milyon TL. sabit ücret ödemeyi de yazılı olarak taahhüt etti.

Herkes haklı, ama sorumlu yok!

ADSL hattından yararlanabilmek için standartlara uygun bir modem cihazının arayışına giren muhabirimiz, 130.000.000 TL. peşin bedel ile "Türk Telekom onaylı" bir cihaz satın aldı. Piyasanın en popüler markası olarak önerilen bu modemin kurulumunu da gerçekleştiren Güven, o tarihten itibaren hattını kullanıma açtırabilmek için bir haftayı aşkın bir süre Türk Telekom'un Müşteri Destek Hattı'nı toplam 75 kez, modem cihazını satan firmayı ise 10 kez aradı. Tüm kuruluş prosedürlerinin eksiksiz yerine getirilmesine rağmen hattın bir türlü çalışmaması karşısında sürekli birbirlerini suçlayan satıcı firmalar ile Telekom mühendisleri, sonuçta -o ana dek iletişim ücretleri de dahil- 200 milyon lirayı aşkın masraf yapmış olan bu "yeni abone"nin sorununu bir türlü çözemediler.

Sorunun Türk Telekom'da olduğunu ileri süren modem satıcısı firmanın uyarısı üzerine ilçesindeki Türk Telekom teknisyenlerini çağırarak sistemini kontrol ettiren Güven, mühendislerden "Bizim açımızdan hiçbir sorun gözükmüyor, telefon hattınızda herşey yolunda. Siz en iyisi modeminizi bir kontrol ettirin. Bu aletler çok sorun çıkarıyor" cevabını aldı. Bunun üzerine modemi satan firmaya giden muhabirimiz orada cihazını test ettirdi ve çalışır durumda olduğunu gözleriyle gördü. Satıcı firmanın temsilcileri, günlerdir şaşkına dönmüş durumdaki muhabirimizin "Pekiyi, bu durumda ne yapmalıyım" şeklindeki sorusuna "Telekom'a gidin, sorun asıl orada, müşterilerimizden her gün sizin gibi düzinelerce şikayet alıyoruz, kendi hizmet kusurlarını hiç anlamsız yere makinelerimize yüklüyorlar" cevabını aldı.

'Sıfır hizmet'e 350 milyon lira harcama!

Bunun üzerine iki gün boyunca telefon başında yeniden "ADSL Teknik Destek Hattı"ndan bir yetkiliye ulaşmaya çalışan Güven, internete bir kez bile bağlanamadan geçirdiği yaklaşık dört haftalık sürenin sonucunda, böyle bir hizmeti hiç almaksızın Türk Telekom'a bir 59 milyon lira daha borçlanmış oldu. Sorunu çözmek için harcanan iletişim ve ulaşım harcamalarıyla bu uğurdaki toplam harcaması 350 milyon lirayı bulan Yeni Şafak muhabiri, verdiği bıktırıcı mücadelenin sonunda pes ederek aboneliğini iptal ettirdi. Ancak elbette ki bu kararı sistemin kurulumu ve ilk ayda verilen "hizmet"(!)e ilişkin 159.000.000 TL. tutarındaki toplam ücretin tahakkuk etmesine ise engel olmuyordu!

Modem satıcıları: "Altyapı kesinlikle hazır değil"

Abonelerin yaşadıkları "hızlı internet çilesi" hakkında görüşlerine başvurduğumuz, piyasanın önde gelen iki modem markasının yetkilileri, Türk Telekom'un böylesine geniş bir abonelik kampanyasına altyapı ve personel açısından kesinlikle hazır olmadığını, buna karşılık kolay yoldan gelecek sıcak paranın hırsıyla hiçbir fizibilite yapmadan bu sektöre girdiğini ileri sürdüler. Batı ülkeleriyle aynı düzeydeki hızlı ve sağlıklı bir internet iletişimi için öncelikle bina içi kablo tesisatlarının değişmesi gerektiğini hatırlatan firma temsilcileri, ayrıca Telekom'un İstanbul gibi yoğun nüfusa sahip bir kentte bu denli geniş çaplı bir abonelik operasyonunu sayıca son derece az bir teknik ekiple yürütmeye çalışarak oyunu daha en baştan kaybettiğini ifade ettiler. "Kurumun mühendisleri bitmek tükenmek bilmeyen bağlantı sorunları karşısında çaresiz kalıyor, çaresiz kaldıkça da suçu sürekli modem satıcılarına atıyor" diyen bir uzman, piyasada satılan bütün modemlerin Türk Telekom normlarına uygun olduğunu, sorunun cihazlardan değil doğrudan doğruya Telekom'un yetersiz altyapısından kaynaklandığını savundu. Telekom'un aboneleri başından savmak için "Modeminiz arızalı olabilir, önce ona bir baktırın" diyerek kendilerine yönlendirdiğini kaydeden bir başka uzman ise bu konuda haftalardır binlerce şikayet aldıklarını, kendilerine gelen her modemi müşterinin gözü önünde test ettikten sonra sağlamlığını kanıtlayıp geri gönderdiklerini belirtti. Bu gibi asılsız suçlamalar nedeniyle markalarının itibarının hiç gereksiz yere zedelendiğini vurgulayan diğer bir modem ithalatçısı ise müşterileriyle her gün neredeyse gırtlak gırtlağa geldiklerini hatırlatarak "Ulaştırma bakanımız, Telekom'un bu saçma sapan hizmet anlayışına tez elden mutlaka müdahalede bulunmalı, yoksa Türk Telekom'uyla, bakanlığıyla ve modem satıcıları olarak bu işten hep birlikte büyük prestij kaybederek çıkacağız" uyarısını yaptı.

Binlerce aboneye, daha hizmeti sunmaya başlamadan gönderilen skandal faturalardan yalnızca biri... Telekom yetkilileri, muhabirimizden henüz bir kez bile yararlanamadığı ADSL hizmeti için "şimdilik"159 milyon lira talep ediyor!

75 aramada muhataplara ulaşılamayan 'teknik destek hattı' Türk Telekom'un, ADSL kurulumu gerçekleştirmek isteyen ya da bu sisteme sahip olup da çeşitli teknik sorunlar yaşayan aboneleri için kısa süre önce devreye soktuğu 444 0 375 numaralı bir "ADSL Teknik Destek Hattı" mevcut. Kurum, gerek abonelere dağıttığı broşürlerde, gerekse "ttistanbul.telekom.gov.tr" adresindeki web sitesinde bu telefon hattının "abonelere 7 gün 24 saat aralıksız olarak teknik destek verdiğini" duyuruyor. Ancak, gelin görün ki sözkonusu hat arandığında ilk açılışı yapan bant kaydını aşıp meram anlatılabilecek bir görevliye ulaşabilmek adetâ bir mucizeden farksız. Teknik Destek Hattı'nın numarası çevrildiğinde sıklıkla yaşanan sonuç şu: Aboneyi önce "7 gün 24 saat hizmetinizdeyiz" diyen bir bant kaydı karşılıyor, hemen ardından da "Şu anda tüm personelimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir" anonsu duyuluyor. Ortalama 4 ilâ 6 tekrarın ardından da hattın meşgûle düşüp kesildiği gözleniyor. Yeni Şafak muhabiri, 7-11 Haziran tarihleri arasında günün değişik saatlerinde toplam 75 kez aradığı bu destek hattında yalnızca üç kez "canlı" bir muhatapla görüşme şansı yakalayabildi. Bunlardan ilk ikisi soruna hiçbir çözüm getirmeyip "Arıza kaydınızı alalım, mühendislerimiz ilgilenirler" demekle yetinirken, ancak gece yarısı ulaşılabilen üçüncü bayan görevli ise uykulu bir sesle "Bu saatte bizi niye arıyorsunuz kardeşim, şu an gecenin kaçı olmuş, ben şimdi ne yapabilirim ki, siz en iyisi gündüz vakti telefon açın" diye sitem ederek muhatabını tersledi. 11 Haziran Cuma ise, ADSL bağlantıları hâlâ yapılamamış olan abonelerin şikayetlerinin ve buna bağlı olarak Telekom'un kayıtsızlığının da zirveye çıktığı gün oldu. O gün sabah 09.00'dan gece 24.00'e kadar toplam 40 kez bu hattı arayan ve telefon başında yaklaşık 2,5 saat geçiren Yeni Şafak muhabiri, hiçbir aramasında meşgûle düşürülmekten kurtulamadı. Adının açıklanmaması kaydıyla "Teknik Destek Hattı"nın genel çalışma düzeni hakkında gazetemize bilgi veren bir Türk Telekom yetkilisi, "Bu serviste gündüz 10, gece ise 2 ya da 3 dolayında personel görev yapıyor ve hepsinin de canları burnunda. Çoğu zaman telefonları çaresizlikten dolayı onlar meşgûle düşürüyor. Çünkü bunca teknik soruya cevap vermek için çok daha fazla personel gerekli, ama yetkililer bu birime personel kaydırmamakta inatla direniyorlar. 15 milyonluk İstanbul'a 3 kişinin cevap yetiştirdiği bir danışma masasının hâlini varın siz düşünün. Yani, mantıken asla olmayacak birşeyi zorla oldurtmaya çalışıyorlar. İnternet konusundaki yoğun şikayetlerden dolayı hepimiz tam anlamıyla bunalmış durumdayız, çoğu arkadaşımızın ruh sağlığı bozuldu" açıklamasını yaptı.

Melih Bayram Dede

Künye

Temsilcilikler

Abone Formu

Mesaj Formu